27 June 2008

Terima kasih, Bhinneka.com sudah menjawab Komplainku

Atas kekecewaanku pada layanan Bhinneka.Com -- yang tertuang dalam surat pembaca di beberapa media online serta blog ini -- ternyata tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan jawaban dan penjelasan atas kasus tersebut dari Bhinneka.Com. Hari ini, Jumat (27/06/2008) melalui alamat email kantor, aku mendapat penjelasan secara detail dari Bapak Mikha Utomo, selaku Direct-Tele Sales Manager Bhinneka.Com.

Tentu ini melegakan, karena Bhinneka.Com sudah memberikan “hak-jawab” atas keluhan konsumen yang aku lakukan. Dan sudah selayaknya, kalau surat tersebut aku tampilkan di halaman blog ini, karena aku juga (sempat) menulis kekecewaanku pada Bhinneka.Com lewat blog ini, hari Selasa, 24 Juni 2008.

Berikut surat dari Bhinneka.Com selengkapnya :

---------------------------------
Dear pak Sugeng.

Sebelumnya saya hendak berterima kasih atas kepercayaan bapak untuk berbelanja ke Bhinneka.com. Saya, baik secara pribadi maupun mewakili Bhinneka.com, bermaksud meminta maaf yang sedalam dalamnya, atas ketidak nyamanan dalam berbelanja yang telah bapak alami. Sungguh, hal ini menjadi pembelajaran khusus bagi kami, untuk lebih baik lagi dalam menyiapkan SDM yang berkualitas.

Saat ini, beberapa outlet Bhinneka.com telah kami buka di lokasi-lokasi strategis, dengan maksud ingin lebih mendekatkan diri, sekaligus lebih mempercepat akses pelayanan kami kepada para pelanggan. Memang, kendala yang kami alami, salah satunya adalah menyesuaikan availability barang di masing-masing store / outlet, dengan pangsa pasar di tiap lokasi. Menjadi suatu tantangan besar bagi kami, bagaimana agar bisa me-match kan antara offering kami, dengan demand yang ada.

Untuk pemesanan di outlet kami sendiri, sebenarnya memang lebih di fokuskan untuk customer yang walk in, dan sistem pembayaran COD di outlet. Perlakuan DP sendiri sebenarnya adalah optional, bergantung pada jenis barangnya. Hal ini dikarenakan ada beberapa jenis barang yang memang sifatnya sulit dijual kembali, dan menjadi stok mati jika terjadi pembatalan, sehingga untuk barang barang seperti inilah diperlukan adanya DP.

Proses pembayaran DP bisa dengan cara transfer, jadi bapak cukup 1 kali saja untuk datang ke outlet, yaitu saat pengambilan barang saja. Jika barang yang dipesan kebetulan kosong di outlet, kami harus mengambil stok dari pusat. Berdasarkan guidance delivery kami, maka delivery barang bisa dilakukan dalam 1 hari setelah pemesanan, termasuk bsia juga di kirim langsung ke alamat konsumen.

Kami mengakui, adalah kesalahan dari salesperson kami di outlet, yang tidak menjelaskan secara benar mengenai prosedur pembayaran dan delivery. Kami mohon maaf yang sebesar besarnya atas hal ini.

Mengenai pesanan yang dilakukan di Bhinneka pusat-Gunung Sahari (GS), kami telah melakukan cek secara menyeluruh, dan memang benar, pada hari Senin sore, Sales Order form telah selesai dibuat dan di proses oleh bagian purchasing kami. Keesokan harinya (Selasa) kendala mulai terjadi. Kami mendapati HDD yang dikirimkan oleh distributor dalam keadaan tidak layak jual. Secara fungsi tetap bisa dipergunakan, namun tampilan fisik luarnya terdapat banyak sekali baret, seperti casingnya bekas di bongkar pasang.

Kami pun segera mengkonfirmasikan hal ini ke distributor, dan memang mereka sendiri mengakui bahwa barang ini adalah eks dislpay pameran. Kami pun menuntut pihak distributor untuk mendapatkan penggantian, namun sayangnya barang tersebut hanya tersisa satu unit saja dan tidak lagi di produksi.

Sales kami Titi, segera menghubungi bapak pada hari Selasa, namun tidak berhasil tersambungkan setelah beberapa kali mencoba. Titi menduga, mungkin karena bapak sedang dalam perjalanan keluar kota, terjadi lost signal pada cellular phone. Kesalahan fatal yang dilakukan Titi, adalah dia lalai mengkonfirmasikan kembali pada hari Rabu, Kamis, dan Jumat nya, sampai pada akhirnya bapak menelepon ke Titi untuk menanyakan kepastian barangnya. Penjelasan yang diberikan pun memang terkesan sangat sembrono dan tidak profesional.

Kami sekali lagi, mohon maaf atas kejadian yang sangat memalukan ini. Saat ini kami sudah memberikan teguran keras kepada personil yang bersangkutan. Dan jika bapak masih berkenan, juga belum mendapatkan barang yang di maksud, apa boleh saya membantu mencarikan alternatifnya..?

Sekali lagi terima kasih saya ucapkan kepadan pak Sugeng, email dari bapak sangatlah berharga bagi kami, dan sungguh menjadi pelajaran penting untuk memperbaiki diri.


Salam hormat,

Mikha Utomo
Direct-Tele Sales Manager
Bhinneka.Com